Почему качество автосервиса снижается?Так давно знакомый нам дефицит опять становится хозяином рынка. Он определяет правила игры. Если пять лет назад вопросы организации работы с клиентурой были настолько актуальны, что книга «Автосервис: организация работы с клиентурой» продавалась по 500 экземпляров в неделю, а автор книги проводил практически каждую неделю тренинг-семинар по работе с клиентурой в разных городах Украины, то сегодня никого этот вопрос не волнует, а клиенту откровенно показывают на ворота в случае, если он выдвигает элементарные, хотя и вполне законные требования. Станции, которые продают автомобили, не выполняют никаких работ, кроме регламентных ТО и гарантийных ремонтов. При этом клиенту всегда трудно доказать гарантийный случай, поскольку он никаким образом не может повлиять на дефицитную ситуацию.
Регламентные ТО – очень рентабельный вид работ, потому что практически из всего перечня операций, предусмотренных в сервисном меню, выполняются только замена масла и фильтра. Также известны случаи откровенного обмана потребителей, когда даже эти простейшие операции не выполняются, хотя клиент оплачивает все регламентные работы и материалы. Анализ выполнения регламентных ТО показывает, что нормы времени при этом выполняются на 200-300%. Слесарь на протяжении смены выполняет 7-8 ТО трудоемкостью по 4-5 нормочасов, то есть вырабатывает 28-40 нормо-часов, что является очевидной припиской. Такое положение дел просто незаконно хотя бы потому, что в соответствии с правилами технического нормирования при выполнении норм времени более чем на 130% они должны быть пересмотрены. Качество ремонта в таких условиях не обеспечивается. Причем не только на ТО. Просто работники сервиса заражаются синдромом наплевательского отношения к клиенту и его автомобилю и даже не пытаются делать что-либо качественно, ведь задача качества выполняемого ремонта просто не ставится. Основная ориентация – взять с клиента деньги и как можно больше. При этом не обязательно что-либо делать. Поступать против этого правила – просто неприлично. Например, антикоррозионная обработка автомобиля общей трудоемкостью 4,5 нормо-часов была выполнена за 15 минут, пока владелец автомобиля успел отлучиться для разговора с мастером. Обусловлено такое явление оперативной ситуацией на станции: в течение года автосалон продает 6 тыс. автомобилей с гарантией на 3 года, поэтому только гарантийных автомобилей необходимо обслужить около 18 тыс. штук. Причем эти 6 тысяч автомобилей продаются не на один год, а станция имеет всего 10 подъемников и за последние пять лет не увеличила мощность ни на один гаечный ключ. Однако количество регламентных ТО возрастает, и с них нужно иметь прибыль. Проводить это техобслуживание реально некогда и нечем, поэтому установка однозначна, как в советские времена: «Вы не можете и не должны не удовлетворить требования клиента. Если вы можете не заниматься ремонтом, то регламентные ТО вы проводить обязаны, ведь у клиента гарантия. Изыщите возможности и мобилизуйте резервы». В таких условиях тот, кто не может в течение смены выполнить восемь ТО, – просто вредитель производства. Великий клич «Снимайте деньги» стал знамением времени. То же самое касается и запасных частей: владелец автомобиля, пожелавший купить колеса при замене зимней резины на летнюю, столкнулся с ситуацией, когда из 23-х проверенных на осевое биение дисков только три оказались в пределах допусков с возможностью устранения дисбаланса, когда как остальные 20 просто непригодны для эксплуатации. Обратите внимание, это стальные колеса – оригинальные, поставляются зарубежным заводом-изготовителем и стоят в два раза дороже, чем в розничном магазине, не говоря об Интернет-услугах. А теперь спросите тех, кто продает и устанавливает эти колеса: проверили бы они эти колеса на осевое биение и забраковали бы при продаже или это было сделано только по требованию клиента и встретило бы упорное сопротивление? Проверьте акты выбраковки запасных частей, в том числе этих колес при их установке, и вы убедитесь, что они успешно «сплавлены» доверчивым неосведомленным клиентам как качественный товар с хорошей наценкой. А когда этот клиент приедет на гарантийный ремонт, поскольку из-за таких колес разбило подшипники или вышли из строя шрусы, то он получит замечания по поводу нарушения правил эксплуатации автомобиля, выполнение которых он должен обеспечить сам. Более того, клиенту будет сказано, что правильную эксплуатацию должен обеспечить он. А то, кто изначально допустил брак и тем самым породил неисправность автомобиля, специалисты автосервиса позволят себе не заметить. Это – элементарный обман и некомпетентность, которая культивируется как метод достижения цели – максимизации прибыли. Но мы это уже проходили в старые добрые советские времена. В чем же проблема: в устройстве общества или удручающем несовершенстве человеческой природы? Мы сегодня в большей мере безнравственны и аморальны и готовы ради денег на любую подлость.
Первоисточник - delay-auto.ru.